Training Manajemen Kepuasan Pelanggan ISO 17025: Strategi Service Excellence & Investigasi Teknis ISO 17025

Apakah Customer Service Anda sering “semprot” pelanggan yang menanyakan status sampel? Atau, apakah laboratorium Anda langsung menyalahkan “sampel tidak homogen” saat pelanggan komplain hasil uji tidak sesuai ekspektasi, tanpa melakukan pengecekan internal terlebih dahulu?

Sikap defensif adalah pembunuh bisnis nomor satu di industri jasa pengujian. Pelanggan laboratorium (B2B/B2G) adalah kaum profesional yang menuntut data akurat dan layanan tepat waktu. Jika komplain tidak ditangani dengan SLA (Service Level Agreement) yang jelas dan bukti teknis yang kuat, kepercayaan mereka akan hilang. SAINSTARA hadir untuk melatih tim Anda menjadi problem solver yang elegan, mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang loyal.

Mengapa Penanganan Keluhan “Tradisional” Tidak Efektif?

Banyak laboratorium gagal menangani keluhan karena:

1. Tidak Tercatat: Keluhan via telepon atau WhatsApp dianggap “angin lalu” dan tidak dimasukkan ke Form Pengaduan, sehingga tidak ada Corrective Action.
2. Bias Konfirmasi: Tim teknis merasa “paling benar” dan enggan membuka kembali data mentah (raw data) untuk diperiksa ulang, melanggar prinsip integritas.
3. Survei Basa-Basi: Kuesioner kepuasan pelanggan disebar hanya setahun sekali dengan pertanyaan yang menggiring jawaban positif, sehingga manajemen buta terhadap masalah layanan yang sebenarnya.

Mekanisme Solusi Training Manajemen Kepuasan Pelanggan ISO 17025: Empathy & Evidence

Kami memadukan psikologi pelayanan dengan ketajaman teknis laboratorium.

• Service Excellence Mindset: Teknik menghadapi pelanggan sulit (Difficult Customer). Menggunakan metode L.E.A.S.T (Listen, Empathize, Apologize, Solve, Thank) untuk meredakan tensi.
• Technical Investigation Protocol: Alur investigasi keluhan hasil uji sesuai ISO 17025.
  • Cek Administrasi (Apakah sampel tertukar?).
  • Cek Preparasi (Apakah pengenceran benar?).
  • Cek Instrumen (Apakah QC masuk saat running?).
  • Cek Sampel Arsip (Retain Sample Retest).
• Unbiased Feedback Loop: Merancang survei kepuasan yang tajam. Menggunakan metode Net Promoter Score (NPS) atau Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang valid secara statistik.

Hasil Konkret yang Akan Anda Capai

Setelah mengikuti pelatihan workshop ini, Tim Layanan Pelanggan dan Teknis akan mampu:

• Menyusun SOP Penanganan Pengaduan sesuai Klausul 7.9, termasuk penetapan personel independen untuk pengambilan keputusan.
• Menetapkan Service Level Agreement (SLA) respon keluhan (misal: 1×24 jam respon awal, 3×24 jam hasil investigasi).
• Melakukan Investigasi Teknis yang objektif untuk menjawab keraguan pelanggan atas validitas hasil uji.
• Mengelola Survei Kepuasan Pelanggan yang menghasilkan data actionable untuk perbaikan sistem manajemen mutu.
• Membangun budaya “Customer Centric” di mana setiap staf menyadari bahwa gaji mereka berasal dari kepuasan pelanggan.

Kurikulum Teknis & Silabus Pelatihan

Materi mencakup 50% Soft Skill Pelayanan dan 50% Prosedur Mutu ISO 17025.

Hari 1: Service Excellence & Komunikasi

• Psikologi Pelanggan Lab: Ekspektasi klien industri vs pemerintah.
• Teknik Handling Complaint:
  • Mendengarkan aktif (Active Listening).
  • Teknik de-eskalasi emosi.
  • Menulis email/surat balasan komplain yang profesional.
• Manajemen Kanal: Mengintegrasikan komplain dari Email, WA, Website, dan Lisan ke dalam satu Logbook.

Hari 2: Investigasi Teknis & ISO 17025

• Bedah Klausul 7.9: Syarat kerahasiaan dan ketidakberpihakan dalam penanganan keluhan.
• Alur Investigasi Teknis:
  • Kapan perlu uji ulang (retest)?
  • Siapa yang menanggung biaya uji ulang?
  • Analisis Akar Masalah (Root Cause Analysis) keluhan.
• Umpan Balik (Klausul 8.6): Desain kuesioner survei dan analisis data kepuasan (Gap Analysis Harapan vs Kenyataan).

Siapa Saja yang Wajib Mengikuti Pelatihan Ini?

1. Customer Service / Front Office: Garda terdepan penerima keluhan.
2. Marketing Laboratorium: Penjaga hubungan klien.
3. Manajer Mutu: Pengawal prosedur investigasi.
4. Manajer Teknis: Investigator validitas data.
5. Penyelia Lab: Pelaksana teknis investigasi.

Jawaban Atas Keraguan Anda (FAQ)

Q: Jika pelanggan minta uji ulang, apakah gratis? A: Tergantung Hasil Investigasi. Jika kesalahan terbukti ada di pihak Lab (salah alat/analis), maka Gratis + Revisi Laporan. Jika hasil uji ulang sama dengan hasil awal (Lab Benar), maka biaya dibebankan ke Pelanggan. Ini harus tertulis di kontrak awal (Kaji Ulang Permintaan).

Q: Bagaimana menjaga independensi saat investigasi keluhan? A: ISO 17025 mensyaratkan keputusan keluhan dibuat/ditinjau oleh orang yang tidak terlibat dalam kegiatan yang dikeluhkan. Misal: Jika komplainnya tentang uji Kimia, yang investigasi bisa Penyelia Fisika atau Manajer Mutu, bukan analis yang mengerjakan sampel tersebut.

Q: Apakah WA komplain harus dicatat? A: Wajib. Banyak lab kena temuan karena komplain WA diselesaikan “bawah tangan”. Semua masukan, positif atau negatif, lisan atau tertulis, adalah rekaman mutu yang wajib didokumentasikan untuk analisis tren.

Kredensial & Pengalaman Instruktur Kami

Pelatihan ini dipandu oleh praktisi layanan dan mutu:

• Service Quality Consultant: Ahli yang berpengalaman membenahi standar pelayanan di rumah sakit dan laboratorium komersial.
• Asesor Manajemen ISO 17025: Narasumber yang akan menunjukkan bagaimana asesor memeriksa bukti penanganan keluhan saat audit.

Untuk mendapatkan informasi lebih lengkap mengenai berbagai pilihan pelatihan/training lainnya yang kami selenggarakan, silakan kunjungi website resmi Sainstara. Melalui website tersebut, Anda dapat menemukan daftar program pelatihan terbaru, jadwal kegiatan, serta detail materi yang dirancang untuk mendukung peningkatan kompetensi dan profesionalisme Anda.